Defaults – der richtige Standard!

Unternehmen konfrontieren ihre Online-Kunden immer häufiger mit Standardvorgaben. Diese sogenannten Defaults können einen entscheidenden Einfluss auf Umsatz und Kundenzufriedenheit haben.

Wer schon einmal ein Programm auf einem Computer installiert hat, kennt Defaults. Nach der Installation kann automatisch ein Icon auf dem Desktop erzeugt werden und wer das nicht will, muss erst ein Häkchen neben der entsprechenden Option entfernen. Auch beim Online-Einkauf werden Defaults inzwischen von vielen Unternehmen gern verwendet. Während einige dieser Defaults von Kunden als hilfreich empfunden werden, empfinden sie andere jedoch als pure Belästigung. Im Marketing kommt es daher darauf an, Standardeinstellungen richtig zu planen. Dann nämlich vereinfachen sie den Entscheidungsprozess für den Kunden und steigern gleichzeitig seine Zufriedenheit.

Ein Beispiel, wie es richtig gemacht wird, zeigt eine große europäische Eisenbahngesellschaft. Vor einigen Jahren wurde die Sitzplatzreservierung von einer Option, für die sich der Bahnfahrer bewusst entscheiden musste, zu einer Standardausstellung. Diese kostete den Kunden lediglich zwei Euro mehr, äußerte sich aber in höherer Zufriedenheit, weil sich weniger Passagiere über mangelnde Sitzplätze ärgerten.

Für Unternehmen gilt also: Standardeinstellungen sollten wohldurchdacht sein und sich auch nicht ausschließlich an den Vorlieben der Kunden ausrichten. Stattdessen sollten Marketeers sorgfältig abschätzen, welche Produktkonfiguration für die meisten Kunden akzeptabel ist und für das Unternehmen das geringste Risiko darstellt.